Кризисный маркетинг: что теперь нужно вашим клиентам
Аналитики предвещают кризис после пандемии, а для многих предпринимателей он уже наступил.
Те, кто еще не заметил серьезных перемен в своей деятельности, тоже опасаются, хотя прогнозировать пока не берутся даже мировые эксперты. Но по опыту прошлых мировых кризисов основные перемены и действия можно предположить уже сейчас.
Открытых вопросов множество и ответы покажет время, но уже сейчас, глядя на пережитые в прошлом экономические спады, можно предположить несколько перемен.
Те, кто еще не заметил серьезных перемен в своей деятельности, тоже опасаются, хотя прогнозировать пока не берутся даже мировые эксперты. Но по опыту прошлых мировых кризисов основные перемены и действия можно предположить уже сейчас.
Открытых вопросов множество и ответы покажет время, но уже сейчас, глядя на пережитые в прошлом экономические спады, можно предположить несколько перемен.
Сбросить балласт
Миграция целевой аудитории
Снижение покупательской способности приводит к смене приоритетов. На первый план выходят жизненно необходимые продукты и услуги, а все, что касается развлечений и второстепенных потребностей, претерпевает изменения. Люди ужимают бюджеты, и даже большинство тех, кто спокойно расставался с деньгами и не отличался экономией, начнут более тщательно выбирать и искать если не дешевле, то уж точно с максимальной выгодой.
С другой стороны покупатели, ранее выбиравшие продукты и услуги подороже, именно сейчас обратят внимание на вас. Они будут более требовательны, они тоже будут внимательны в выборе, но, вполне вероятно, ваша целевая аудитория дополнится новыми сегментами.
С другой стороны покупатели, ранее выбиравшие продукты и услуги подороже, именно сейчас обратят внимание на вас. Они будут более требовательны, они тоже будут внимательны в выборе, но, вполне вероятно, ваша целевая аудитория дополнится новыми сегментами.
Третье явление связано не только с финансовой стороной, но и с массовым переходом в онлайн. После возвращения к привычной жизни офлайн-сфера не закипит в одночасье, на это потребуется время. Зато привычка, что все можно купить, не выходя из дома, останется.
Что можно сделать уже сейчас?
- Снизить цену, перестроив свой продукт/услугу. Отточить внутренние процессы для снижения себестоимости, убрать из комплекта поставки (объема предоставляемой услуги) то, что не является его неотъемлемой частью, разбить на отдельные составляющие либо сделать несколько предложений «под ключ», из которых клиент сможет выбрать те опции, которые ему действительно важны.
- Предложить бонусы. Техническое обслуживание, настройка, обучение, бесплатная доставка — все это работало и раньше. Просто сейчас стало в разы актуальней. Здесь важно не переоценить свои ресурсы, а лучше внимательнее посмотреть на них и, возможно, наконец найти то, что не могут дать ваши конкуренты.
- Упростить. Заказать что-то у вас должно быть легко — купить прямо на сайте, с доставкой, быстрыми ответами на вопросы. Конечно, не во всех сферах это возможно, но как минимум дать клиентам достаточную и структурированную информацию онлайн может каждый.
По сути эти меры не являются сугубо кризисными — оптимизация, поиск своих сильных сторон и позиционирование лежат в основе продаж. Все это точно сработает в долгосрочной перспективе.
Кризис — время греть
Интернет-провайдеры сообщают об увеличении среднего времени онлайн на 30−40%, а пользования соцсетями — до 70%. Люди ищут поддержки, развлечений, полезной информации — всего того, что заменит временно выпавшие виды привычной деятельности. И выигрывает тот бизнес, который дает все это своей аудитории, а вдобавок привлекает новую.
Чем же прогревать своих настоящих и будущих клиентов?
- Дайте пользыИменно сейчас у людей есть время выяснять, чем так хороши ваши безглютеновые торты или сравнивать виды массажей. Что уж говорить о путешествиях и праздниках! Скучая по этим направлениям, ваша аудитория с удовольствием прогуляется онлайн по малоизвестным местам или изучит сценарии празднования свадьбы.
- Покажите свое лицоЛичный контент, если это уместно в вашей деятельности или внутренние процессы компании — как вы адаптируетесь к карантину, планы на будущее, видеозаписи изготовления продукта и подобные материалы. Разговаривайте с людьми, делитесь, будьте на одной волне — карантин сближает, хоть и в непривычной форме.
- ВовлекайтеБесплатными предложениями или онлайн-играми, марафонами и прямыми эфирами — главное, чтобы они соответствовали интересам вашей ЦА. Помните, что даже за бесплатный продукт человек платит своим временем, а курсов и вебинаров сейчас очень много, поэтому используйте такие инструменты только тогда, когда можете дать действительно полезное и интересное, не повторяясь с десятком ваших конкурентов.
Техника безопасности
или чего нельзя делать, особенно сейчас
или чего нельзя делать, особенно сейчас
Спекуляции, скандальные темы и нытье никогда не воспринимаются публикой хорошо. Хайп часто вредит репутации в долгосрочной перспективе, а сиюминутная финансовая выгода оборачивается потерей аудитории в будущем. Сейчас, когда нервы накалены, а внимание обострено, пользователи интернета не прощают компаниям и публичным личностям даже малейших проколов.
Вот что не стоит делать:
Завышать цены на актуальные продуктыСитуация с масками и гречкой в начале карантина была эпичной, чем вскоре воспользовались спекулянты. Это разовая выгода, про репутацию можно будет забыть.- Категорично выражаться на болезненные темыПоддерживая карантин, вы услышите о прозябающем малом бизнесе, ругая — получите негатив про нелюбовь к старикам. В общем, лучше мягко поддерживать пострадавших и не проверять, кого больше — напуганных вирусом или разорившихся.
- НадоедатьПисать часто и на схожие темы, публиковать ради публикаций, мелькать в соцсетях по поводу и без. Информации сейчас очень много, и сотрясать воздух, когда не можете дать пользу или действительно интересный контент — значит утомить свою аудиторию и получить массовые отписки.
Кажется, именно сейчас предпринимателям предстоит быть максимально честными и искренними со своей аудиторией, по-настоящему заботиться о ее интересах и развиваться, чтобы стать лучше. Клиенты это оценят и такой бизнес получит больше, чем когда-либо, ведь все мы работаем с людьми и для людей.
Многие из приведенных в статье рекомендаций уже реализованы в агентстве Viakaizen. О практической стороне вопроса мы написали на примере собственной адаптации.